【図解】Googleマップに悪いクチコミを書かれた時の削除方法

Googleマップで自分のお店を調べた時、悪い評価やネガティブなクチコミが投稿されているのを目にすると、悲しい気持ちになりますよね?
もちろん、そこから改善のヒントが見つかる場合もありますが、クチコミを投稿した方の主観や、その時の気分、ちょっとした誤解で低い評価がついてしまうのは極力避けたいものです。
低い評価により、オーナーのテンションが下がるのはもちろんですが、Googleマップを見たお客様も同じようにテンションが下がり来店意欲を削ぐことになってしまいます。
今回は、Googleマップに投稿された「クチコミの削除方法」や「削除できないクチコミへの対応方法」をご紹介します。

Googleマイビジネスのアカウントを持ってますか?

クチコミの削除依頼をするだけなら、Googleマイビジネス(https://www.google.com/intl/ja_jp/business/)のアカウントは必ずしも必要ではありません。
しかし、店舗のオーナーとしてGoogleマップのクチコミを管理する意思があるなら「Googleマイビジネス」のアカウント登録をおすすめします。アカウント登録は無料ですし、集客やマーケティングに必要なデータを取得することも可能になります。
何よりも、正確な店舗の情報をGoogleマップ上に表示できるようになるので、クチコミだけの定かでない情報の塊よりも信憑性が増し、お客様への誤解も防げるでしょう。
Googleマイビジネスのアカウント取得方法は、別の記事で説明しておりますので詳細をご確認ください。

Googleマップの悪いクチコミを削除する方法

このページをご覧になってるお店のオーナーさんは、既にご自身の店舗に「悪い評価」や「消したいクチコミ」がついてしまった方だと思います。とにかく臭いものには蓋をしたいお気持ちがピークの状況ではあると思いますが、まずは深呼吸をしてください。
Googleさんの賢さは尋常ではありません、小手先で取り繕うことは確実にマイナスの結果を招きます。以下に目を通し、慎重な対応を行いましょう。

Googleマップのポリシーを確認

削除できるクチコミは、ポリシー違反のものだけ

Googleマップで削除できるクチコミは、Googleの定めるポリシーに違反しているものだけになります。以下は執筆時点の基準です。

禁止および制限されているコンテンツ

ポリシーからクチコミ削除できる基準を読み解く

続いて、ポリシーの各項目から、具体的なNG例(削除可能なクチコミ)がどんな物かを考えてみましょう。

1.スパムと虚偽のコンテンツ

投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。

ライバル店の方や仲の悪いお友達(お友達とは言わない?)が、あなたのお店を貶める目的でクチコミを書いたら、ポリシー違反なので削除対象となります。
また、あなたや、あなたに近しい人が、店の評判を上げるためにクチコミをした場合もポリシー違反となります。Googleさんは、めちゃくちゃ賢いので、あなたがGoogleアカウントを複数持っていて、そのアカウントでクチコミを書いたとしてもバレてしまいます。
もちろん、お金を払ってクチコミや評価を上げてくれる業者へ依頼することも、ポリシー違反となりますので、クチコミ削除以上のペナルティが課せられる場合も想定されます。

2.関連性のないコンテンツ

その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみ投稿してください。Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。

例えば「まずそう」など「来店せずに思ったことを書いただけ」の投稿は、その場での体験に基づかないので削除が可能と考えられます。また、間違って他店の写真をアップロードしたクチコミも同様です。

3.制限されているコンテンツ

特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。アップロードするコンテンツには、各地域で規制の対象となる商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含めることはできません。こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。

規制されている商品や、サービスを販促する宣伝が入っているクチコミは削除可能です。身近なところで言うと、薬事法関連は表現のルールが厳しいので「癌が治りました」のような表現は制限の対象になると考えられます。

4.違法なコンテンツ

違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。

投稿者が意図していなくても、著作権や肖像権に問題のあるクチコミが投稿される場合があるかもしれません。投稿する側にも注意が必要となりますが、著名な人が写った写真なが投稿された場合などは、肖像権の侵害として削除申請が可能な場合があります。

5.テロリストのコンテンツ

テロ組織がこのサービスを利用することはいかなる目的(メンバーの募集を含む)でも認められません。また、テロ行為を助長したり、暴力を扇動したり、テロ攻撃を称賛したりするコンテンツなど、テロに関連するコンテンツは固く禁じられています。教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的でテロ関連のコンテンツを投稿する場合は、投稿した意図が閲覧するユーザーに理解されるように十分な情報を提供するよう心掛けてください。

これは説明不要だと思います。

6.露骨な性的表現を含むコンテンツ

露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター(NCMEC)および警察当局へ報告します。

こちらも説明不要ですね。

7.不適切なコンテンツ

わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。

文字情報はもちろんですが、英語圏では差別的なジェスチャーや略語も多く存在します。絵文字の使い方や隠語なども削除対象と考えられます。

8.危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

Google マップはユーザー同士の安全なコミュニケーションの場です。そのため、販売者や消費者が危険なコンテンツや中傷的なコンテンツを投稿することは許可されません。以下に例を示します。

こちらも説明不要ですが、差別っぽい表現や、脅迫に値するような表現は削除の対象です。

9.なりすまし

Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、投稿コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。

「ミシュラ○ガイドの審査員です」のような嘘もやめましょう。このような虚偽のクチコミをするアカウントは、オーナー様が何かアクションをしなくても、削除される傾向にあります。

10.利害に関する問題

マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

冒頭(1)の項目に近しい物もありますが、以下の内容は明確に禁止されています。

  • 自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
  • 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
  • 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

以上がGoogleマップのポリシーになります。
内容を理解した上で、お客様からの投稿が明確にポリシー違反だと考えられる場合は、以下の方法でクチコミの削除依頼を出してみましょう。

Googleマップのクチコミ削除申請方法

Googleの、クチコミ削除リクエストに関する説明ページでは、以下のガイドラインが設けられています。上記の項目のポリシー違反に該当するものが大前提となります。

報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。 事業主とユーザーとの間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することは差し控えさせていただきます。

https://support.google.com/business/answer/4596773?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=ja

ちなみに、星だけ(クチコミなし)の評価は、ポリシー違反の証明が難しいので消せないものと考えた方が良いです。

パソコンからクチコミ削除の申請を行う(Googleマイビジネス使用)

パソコンからクチコミ削除申請を行うには、Googleマイビジネスにログインし、対象の店舗を開きます。
左側に「クチコミ」という項目があるので、クリックしましょう。

続いて、削除申請を行いたいクチコミにある、縦並びの3点をクリックします。すると、「不適切な口コミとして報告」というメニューが表示されます。ここをクリックすることで、Googleへの報告が可能です。

スマホからクチコミ削除申請を行う(Googleマイビジネス使用)

スマホからクチコミ削除申請を行うには、Googleマイビジネスのスマホアプリを使うのが便利です。クチコミが投稿されたタイミングで通知も届くので、管理しやすいです。今回はiPhone版のGoogleマイビジネスアプリを例に、クチコミの削除申請のフローを紹介します。

Googleマイビジネスのアプリを開いて、クチコミのところまでスクロールします。
クチコミの管理というリンクをタップします。

削除申請を行いたいクチコミをタップします。タップするとそのクチコミの個別ページが開きます。

個別ページが開いたら、右上の縦並びの3点をタプします。その後「不適切なクチコミとして報告」のメニューが表示されますので、そこから報告が可能です。

第三者として削除依頼を行う

Googleマイビジネスのアカウントが不要な方法です。
Googleマップで該当のクチコミを表示します。(お店を選択したらクチコミの項目に表示されます)

縦並びの3点のアイコンをクリックします。

「違反コンテンツを報告」のメニューが表示されるので、そちらから報告が可能です。

違反報告からクチコミが削除されるまでの期間

違反報告からクチコミ削除までは、概ね2週間といった所です。また、「削除した・しない」にかかわらず、結果についてGoogleから連絡が来ることはありませんでした。

違反報告してもクチコミが削除されなかった場合の対応

違反申告から2週間以上経ってもクチコミが削除されない場合、そのクチコミは、ポリシー違反と判断されなかったものと思われます。Googleさんは現地で確認をするわけでもないので、ポリシー違反の証拠が不十分なクチコミは継続して掲載されます。
それでは、削除されないクチコミに対して、どういった対応を取るべきでしょうか?

消せないクチコミに対する最善の対応は「クチコミへの返信」

Googleマイビジネスのアカウントと、手間と、多少の勉強が必要ですが、間違いなくおすすめなのは、クチコミへの返答です。もちろん、返答を誤ると、大きなデメリットになる場合もあります。

メリットとしては、オーナーがきちんと管理している場であることを明示できる点です。空き家が荒れるのと同じで、管理がされていない空間は簡単に荒れていきます。良いクチコミでも悪いクチコミでも返信し、存在感を出すことがおすすめです。そうすることで、必然的に低評価のクチコミは減っていきます。また、誤解の解消にも良い手段です。場合によっては、再訪の際にクチコミや評価をお客様自身がアップデートしてくれる場合もあります。

どうやって勉強するの?

基礎知識としては、カスタマーサポート関連の書籍を読むのが手っ取り早いと思います。また、実際にクチコミを返信しているお店を参考にするのはとても良い手段だと思います。

大規模なチェーン店であれば、Googleマップの運用代行に依頼しているケースもありますが、小規模店舗ではコスパが合わないのが現状です。

手間も学習コストもかけたくない場合は「気にしない」ことも

本末転倒な対応かもしれませんが、「気にしない」という選択もありです。逆に変に意識してストレスになったりしても辛いですよね。また、小手先でクチコミの操作を行う事は絶対にやめましょう。

絶対にやってはいけないクチコミの操作

クチコミに対して絶対にやってはいけない対応は、クチコミの操作です。
ぜーーーーーーーーーったい、やらない方がいいです。
従業員に働きかけて、星5のクチコミをさせたり、Googleのアカウントを使い分けて投稿したりと言った対応は当然Googleのポリシー違反となります。Googleからペナルティを受ける場合も考えられます。
また、お客様にバレた場合「恥ずかしい」だけで済む話しではありません。自分のお店がクチコミの操作をしてる事が拡散されてしまうと、社会的なペナルティを受け、更に低いクチコミを呼び込む可能性もあります。

まとめ

  • Googleのポリシー違反のクチコミは、違反報告で削除できる
  • 削除できないクチコミへの対応は2択
    • Googleマイビジネスを使ってクチコミへ返信をする
    • 気にしない
  • 絶対にやってはいけないこと
    • ポリシー違反になるクチコミを行うこと(Googleからも、社会からもペナルティを受ける可能性があります)